频繁挨骂挨打，外卖小哥、快递小哥招谁惹谁了？

前几天，又看到消息，称有网红在直播间里，竟然辱骂旁边工作的快递小哥，还要老板娘找人打他。

理由是外卖小哥送错外卖了。

网红不仅让外卖小哥自己留着，还骂人家“傻X”，嘱咐老板娘找人打他一顿，而全程外卖小哥一声没吭。

能够一声不吭的外卖小哥，或许类似这样的恶劣对待，他已经不是第一回了；或许他知道后续还有订单等着他去送，根本没时间纠缠这件事，一旦错过时间，后续的投诉带来的问题更多。

而像这样的外卖、快递小哥挨打挨骂事件，确实在频繁出现。为何社会上打骂外卖小哥、快递小哥的事件层出不穷，快递外卖一线员工到底应该如何保护自己，如何维权？

迟到、送错、交通摩擦等带来大量投诉

根据黑猫投诉平台上半年投诉榜单的结果，前十榜单中，基本为电商平台，其中，美团外卖以47797例投诉位居榜单第一位，紧随其后的拼多多、京东商城、淘宝商城分别以超两万例投诉位居榜单二、三、四位。

排在第一名的美团外卖投诉数量远远高于第二名拼多多。这里不仅仅有外卖员被投诉，也有外卖员投诉平台、商家的事件。主要原因涉及虚假送达、霸王条款乱扣骑手费用、评价机制不完善等。

历数今年有关外卖小哥、快递小哥因为种种摩擦带来的骂声甚至挨打事件就有不少。

2024年3月，一位外卖小哥在正常行驶过程中被一个小孩撞倒，随后小孩的父亲对其进行暴力殴打；2024年8月，杭州一位外卖小哥在送餐过程中与保安发生冲突，被迫下跪；2024年10月，重庆一名女子酒后情绪失控，无故殴打外卖小哥……

2024年1月，在北京海淀区，一名快递小哥因送错包裹被客户殴打；2024年4月，在深圳宝安区，一位快递小哥因送错地址被客户辱骂，并受到威胁；2024年6月，在广州天河区，一位快递小哥因被客户多次投诉，感到压力巨大，最终选择跳楼……

几乎每年都能听闻快递小哥、外卖小哥因为一些摩擦被要求下跪、掌掴还有被辱骂殴打的情况。

正常投诉为何被暴力取代？

诚然，作为服务行业，尤其是服务最后一公里、直面消费者的工作群体，外卖员也好、快递员也好，产生摩擦是比较容易发生的。

现实生活中是存在大量因为外卖员、快递员操作不规范带来的投诉。比如天津某位消费者投诉称其的地址上备注了酒店允许上楼，进门就有电梯，外卖员还是把外卖扔楼下，打电话问他，他骗自己说酒店不让上楼，不给送。但其确认过，酒店允许上门。还有河北的消费者投诉快递员，到达站点后迟迟不给配送，打站点电话也没人处理，到第三天忍无可忍就投诉了快递小哥。

送错餐、虚假签收、送错地址、交通摩擦这样的情况在现实生活中确实概率不小，也有不少是配送的外卖小哥、快递小哥自身的错误。但这样的错误到底应该怎么处理？

一般来讲任何平台都有投诉通道、售后服务，通过这些渠道完全可以给予上述错误应有的惩治。

但来看一下重庆殴打外卖小哥的事件，白衣女子就直接脱了鞋直接踩在了外卖小哥头上，这种方式不仅仅是暴力侮辱，更是违法的。

而起因更是令人气愤，这位打人的女士因为喝醉酒，骑着电动车在路上呈S形左右摇摆，外卖小哥超车时指责提醒，双方发生口角，之后就把外卖小哥按地上踩头打。

为何对于外卖小哥、快递小哥这个群体特别容易遭遇这种社会戾气？

一方面社会确实存在对底层劳动者歧视和不公。许多外卖小哥和快递小哥由于职业地位较低，常常被社会边缘化，缺乏应有的尊重，容易成为他人发泄不满的对象。

另一方面，尽管法律对暴力行为有一定的惩罚，但实际执行中往往难以立案和取证，导致施暴者没有受到应有的惩罚。比如法律上定义的轻伤，与我们日常理解的被打几拳就不一样，这就让很多殴打事件的惩罚变得轻微。

末端服务远比想象中更复杂

从服务的角度看这两大群体，其现实面临的问题更为复杂。

比如外卖小哥，会遇到商家出餐慢、交通拥堵、天气恶劣、临时交通事故、道路施工、商家提供的包装材料不牢固导致洒汤、骑行过程快速响应较难、消费者下单地址模糊、小区等不让外卖员进入等诸多因素。

比如快递小哥，也会遇到大促订单量暴涨、交通拥堵、分拣错误、包装不牢固、地址填写错误、二次配送等诸多情况。

甚至还有外卖小哥、快递小哥因为做了好人好事导致本职耽误，被投诉的情况发生。比如外卖小哥郭文君使用灭火器救助了4人,及时制止了次生灾害，挽回各类经济损失上百万元；比如上海外卖小哥左文凯送外卖途中遇到火灾，中途去救火上楼背老人下楼等。

诸如此类复杂的情况带来最终快递外卖的送迟、送错，到底应该怎么解决？

或许友好沟通是第一步。外卖小哥、快递小哥首先要做好本职工作，出现问题及时与消费者沟通解决；也希望消费者遇到不满的问题多听听他们的解释和理由，以解决问题为本位，将投诉手段作为无法推进问题之后的选择。

平台或需完善申诉免责机制

当然，除了消费者、外卖小哥、快递小哥之外，平台也不能置身事外。

从目前的机制来讲，很多平台都设置了服务分机制以及差评、投诉直接挂钩一线薪酬的奖惩机制。

很多快递公司是遇到投诉，就有低至几十元，上至千余元的惩罚；外卖平台更复杂一些，主要是服务分机制，差评、投诉、虚假签收、超时等都会影响自己的基础分，而基础分低了影响自己的评级和平均每单的奖励。

一位快递员表示收到一个好评加0.5分，超时在8～15分钟内扣2分，超时15分钟以上扣8分；第一个差评扣5分，第二个差评扣20分；提前点送达扣40分。如果扣分多了，月末在站点内的评级就会低。

与自身薪酬待遇挂钩的事项，一般的外卖、快递一线都不会故意去尝试，从这各类投诉平台的统计数据看，投诉量却仍居高不下。里面有上述提到的现实情况复杂因素在，但同时也存在情绪化投诉、恶意投诉等情况。

从消费者角度看，殴打、辱骂肯定是错误的，投诉是消费者正确维护权益的方式，但从另一个角度看，是否也应该给外卖小哥、快递小哥一个申诉的权益呢？

比如《山东省快递业促进条例》就规定快递经营企业应完善从业人员的投诉澄清免责机制，要求快递企业明确澄清免责的情形和范围，以事实为依据，公平合理地受理处置投诉举报，在消费者权益与快递小哥的权益之间找到平衡点，既判定支持消费者的合理投诉，又充分听取快递小哥的声音，尊重合理的免责情由，减少对快递小哥的误伤。

比如《新就业形态劳动者权益维护服务指南》提出，平台企业要建立健全与新就业形态劳动者的常态化沟通机制和新就业形态劳动者申诉机制。

期待后续，面对纠纷、摩擦、问题，能真正找到消费者、平台、商家和外卖小哥、快递小哥之间合理的责任分担。