为加强快递服务质量监测,客观反映企业服务水平,促进快递业提升发展质效,国家邮政局组织第三方机构对2024年第三季度快递服务满意度、全国重点地区时限妥投率进行了调查和测试。现将有关情况通告如下:
2024年监测对象包括9家快递服务品牌,具体为:邮政速递、顺丰速运、中通快递、圆通速递、韵达速递、申通快递、京东快递、德邦快递和极兔速递。
调查范围覆盖50个城市,包括各直辖市、省会城市和19个快递业务量较大的城市。
满意度调查采用在线调查方式,由2024年使用快递服务的用户对受理、揽收、投递、售后和信息5个方面进行满意度评价,共获得有效样本10871个。时限测试采用系统数据抽样方式,业务范围为国内异地快件,共获得有效样本218万个。
调查显示,2024年第三季度用户快递服务公众满意度得分为83.7分,同比上升0.8分。
在品牌公众满意度方面,得分较高的品牌为顺丰速运、京东快递。
在区域公众满意度得分方面,江苏、上海、重庆、吉林得分高于85分,满意度较高。
调查显示,2024年第三季度,在投递服务方面,时限感知、送达质量、派件员服务的用户满意度得分分别为83.8分、84.5分、84.7分,同比分别上升1.7分、0.6分、1.4分。在售后服务方面,问题件处理、投诉处理、损失赔偿的用户满意度得分分别为78.5分、78.4分、81.1分,同比分别上升1.5分、1.8分、1.4分。
测试发现,2024年第三季度快递服务全程时限为53.32小时,同比缩短0.92小时。其中,从分环节来看,寄出地处理环节平均时限为8.22小时,同比延长0.17小时;运输环节平均时限为32.44小时,同比缩短1.10小时;寄达地处理环节平均时限为9.66小时,同比缩短0.08小时;投递环节平均时限为3.00小时,同比延长0.09小时。
72小时妥投率为84.39%,同比提高0.64个百分点。分品牌来看,72小时妥投率较高的品牌为顺丰速运、中通快递。
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