第一次去盒马实体店是2018年的2月,当时成都只有一家,现在已经发展到十来家了,和传统超市的关店潮相比,真是冰火两重天啊。上周去成都市第六人民医院看病人,正好旁边就是盒马建设路店。为了买点晚餐,又去逛了一下,同第一次去感受到鲜活的海鲜和店内的物流传送设施不同,这次我更多的感受到的是互联网思维下的以客户为中心。
1、盒马,我做的还是超市
实体店都在抱怨阿里的各种宝啊、猫啊、双11将实体打得落花流水,传统超市巨头家乐福、新一佳、华润万家都纷纷关店或移师中心城市近郊甚至二线城市。可是,就在这个时候,阿里却推出盒马做起了实体超市,而且在传统商超退出的中心城市市区上演着你退我进的大戏。但选点上,盒马不像传统超市青睐大商圈卖场,盒马更看重周围的社区人气,特别是年轻社区为优,这样大社区互联网因子的基础更好。此次去盒马,两个比较明显的感受:1、人气比盒马刚问世的时候好很多,而且中老年人的比例明显高于以前,说明这样的新兴事物已经完全被人们接受。
2、感觉就是一个人们很熟悉的传统超市,除了天上的“衣架传送链”,买的东西及布局等同传统商超完全没什么不同。
我写的第一篇关于盒马的文章就说了,当时主打鲜活海鲜就是一个噱头,(感兴趣的读者可以读我的那篇文章《供应链视角下的阿里盒马鲜生:“最后一公里”的狙杀》:)吸引顾客而已,盒马的胃口不只是那点点,顾客的一切需求都是它的追求。
不管盒马叫什么网络科技公司,但干的其实就是超市的活,只是它用物流和互联网革了传统商超的命。传统超市不创新,不主动拥抱互联网,那能怪谁呢?人们对超市的需求还是在那,人家线上线下都做,不也一样都做起来了嘛,真要怪就只有怪自己命不好吧。
还是谈两点今日逛盒马的互联网思维感受吧:
1、盒马app引流顾客
在盒马购物结账是需要用到盒马app的,只要下载了这个app其实都等于是商家广告已经送到顾客手中了,这时候传统商超还在想如何将各种广告传单送到顾客手中:邮寄、扔门口、塞车门把手、挨个挨个人发。。。。,这些都太局限了,何况现在的人越来越宅,门都不出你怎么发?电商时代都不用书报箱了,你邮寄广告单怎么能让人看到。app这里平常会有很多活动和打折信息目前用户是无法拒绝的,你要购物、要支付就要接受这些促销信息在手机上。
另外,通过app可以拓展经营时空。传统商超顾客购物有时空限制,要是时间不赶趟、或人太多,可买可不买的就不买了。app好啊,人多、没时间都不是问题,你可以手机上逛超市,就连喜欢买买买的女生,没找到提包男友都不是问题了。
下单购买送货上门。你说,用这样的互联网思维做超市,还有什么理由不买?
2、利用电子商务快速处理客户投诉
不知道以往大家在传统超市有没有对买回家的商品不满意,然后维权的经历。如果有的话,一定是记忆深刻,就如我今天在盒马买了一袋橘子,回家打开发现一个被扎了,
你说一个橘子1-2元钱,按传统商超的模式,我自己得亲自拿去吧,然后还得找服务中心人员,然后各种举证和手续,服务差的可能还给脸色。哪里有上帝的感觉哦,感觉就是求人办事。可能自己脸上还挂不住,总觉得被人看做小家子气。确实,为了这点小钱跑一趟实在劳命伤财,不去吧,自己的情绪不好,再不值钱的东西也没人想花钱买不开心啊。
OK,大家来看看互联网思维是怎么解决的。我拿出手机,点开盒马app,对订单的每一项商品进行评价,当然,这个橘子不能给予好评了,直接拍照上传并说明我做为顾客的不满。不一会儿(应该是半小时)电话来电,我当时以为是网络骚扰,没接。紧接着,手机短信来了,说明刚才的电话是来处理客户投诉的,并告知半小时后还将来电,请注意接听。第二次来电,简单询问顾客问题后,客服对此带来的不好购物体验表示了抱歉,同时将此问题提交相关部门整改解决,为补偿用户损失,下发一张5元折扣券到我的app账户。
这就是互联网思维快速、精准、简单的处理问题的方式,用户省心和满意就是最好的挽回方式,人为设置障碍和冗长啰嗦的解释都是适得其反。
各位对物联网基因的盒马有什么感受和看法呢,欢迎留言交流感受。
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