货拉拉多场景大模型AI助理实践

导读 随着LLM涌现，AI应用范围日益广泛。货拉拉也在积极探索AI落地，以LLM为基础开发出多场景的个人及办公助理，以期在各类应用场景中为用户提供更加智能、高效的服务。

本次主要分享内容如下：

1. AI 助理与大模型

2. 多场景助理的落地方案

3. AI 驱动，业务赋能

4. 未来展望

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AI 助理与大模型

谈到 AI 助理，大家首先想到的问题可能是，AI 助理到底能做什么、AI 助理有什么优势 、AI 助理应该具备什么样的功能？

目前大多数 AI 助理功能聚焦在智能对话、智能问答、智能查询以及 AIGC（人工智能生成内容）。在现有 AI 技术，大模型、RAG（Retrieval-Augmented Generation）以及 Agent 等技术下实现的 AI 助理，更能够深刻理解用户需求、专业高效、且可以实现 24 小时不间断服务，帮助用户解决各种业务问题。

AI 助力优势明显，但为什么我们需要用大模型来实现这些功能？这是因为大模型在不断迭代中变得越来越智能，更像人了。

目前大模型不仅知识渊博，能够回答许多我们不知道的问题，还具备听、说、理解和生成的能力。例如，大模型能够处理语音输入并生成语音输出，进行复杂的角色化交流，甚至进行情感识别和回应。这些能力使得大模型在许多应用场景中比人类更加高效和可靠。

货拉拉也基于 LLM 在探索 AI 助理的落地应用。目前已在多个业务场景探索，例如，司乘沟通问题挖掘助手、流量回放智能客服、小拉智能客服等司内真实业务需求，旨在通过 AI 技术提升业务效率和用户体验。

货拉拉的 AI 助理应用探索主要有以下三个特点：

• 简单直接：AI 问答是最基本的功能，需求最为强烈，也是应用最多的功能

• 真实细致：每一个应用场景的出发点都是真实的业务痛点

• 应用广泛：在 14 个场景，涵盖 48 个真实业务需求进行 AI 助理的探索，应用范围广泛

基于上述特点，我们重新定义 AI 助理：凡是能够帮助业务提升效率的 AI 应用，均可以称为 AI 助理。

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多场景助理的落地方案

接下来将介绍货拉拉多场景助理的落地方案。在货拉拉面临多业务场景高效落地的挑战，在 AI 助理的搭建过程中也遇到了一些痛点，主要包括三个方面：

• 落地场景众多：如前所述，在 14 个以上的场景中进行探索；

• 业务诉求多样：在这些场景中，面临着 48 个以上的真实业务需求；

• 落地效率低：业务需求多样，如果每个都单独开发和落地，将会耗费大量时间和人力，导致整体的落地成本高且效率低。

为了应对这些挑战，我们自研了大模型应用平台——悟空平台。这个平台的核心优势在于可以灵活应用大模型，支持直接或间接调用大模型进行开发。无论是直接调用大模型，还是构建 Chain 或 Agent，悟空平台都能胜任。此外，该平台在数据安全方面表现优异，确保没有数据外传的风险，并且可以根据需求进行定制化开发，同时支持高效的业务落地。

平台上提供了多种对接形式，以满足不同业务需求。例如，有些业务希望使用飞书机器人对接到飞书群，我们可以快速支持实现这一需求。还有些业务需要对接到浏览器插件“lalabot”，通过浏览器右键操作即可解决问题。此外，平台还支持直接提供 API 接口，方便直接对接到业务系统。

在自研 LLM 应用平台赋能的加持下，可以在多个场景中高效落地。例如，在教育引擎、教育培训、HR、PMO 等 14 个以上的场景中，我们可以快速搭建并实现高效落地。同时，平台也在不断迭代，从最初的文本处理逐步发展到多模态处理，我们进行了持续地探索和改进。

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AI 驱动，业务赋能

在第三部分中分享如何在 AI 驱动下实现业务赋能。

从去年开始到现在，AI 应用的发展速度惊人，覆盖范围也越来越广泛，我们涉及的业务需求也越来越多样，业务诉求也逐渐进阶；具体可分为以下 5 个阶段：

• 阶段 1-专业助手：随着大模型应用日益广泛，最常见的问题是大模型是否真的能够解决专业问题？例如，这里的 3 个示例，是否可以使用大模型来自动排查容器问题，或是识别漏洞攻击，以及 SIEM 系统中的准实时异常行为检测。大模型能否实时检测并提高效率，真实帮助我们解决专业问题？

• 阶段 2-AI 问答助手：大模型除了能解决专业问题，能否实现基于文档或已有知识库进行 AI 问答。例如，是否可以基于标准的 QA 文档，对用户提出的类似问题给出精准回答。

• 阶段 3-周报生成助手：大模型能解决专业问题，能做 AI 问答，那能处理数据并生成报告吗？这便是第三阶段——周报生成助手。用户希望 AI 能够获取数据、分析数据、生成图表，并最终生成周报。这不仅需要 AI 具备数据获取和分析的能力，还需要生成图表和报告的能力。

• 阶段 4-多模态的 AI 助手：在上述功能的基础上，用户问能否处理多模态信息，做多模态的 AI 助手。用户希望 AI 不仅能理解文本，还能处理图片和语音，提供多模态的 AI 助手。这一阶段的需求更为复杂，需要 AI 具备综合处理多种信息形式的能力。

• 阶段 5-Muti-agent 助手：至此，前几个阶段基本都是通过单一 Agent 或功能性模块实现的。然而，随着业务需求的发展，用户希望多个场景的问题能够融合，提供一个综合的解决方案。这就进入了第五阶段——多 Agent 助手。在这一阶段，我们需要将多个场景下的 AI 助手进行整合，提供一个综合的解决方案。

接下来，将逐一介绍每一个阶段的业务应用实例及其解决方案。

1. 专业助手

大模型能解决专业问题吗？这是一个很关键的问题，例如，大模型自动排查容器问题吗，容器中出现报错信息，大模型能否评估并提供解决方案？能否根据事件列表针对每个事件分析给出溯源报告，进行漏洞利用与攻击分析？大模型是否能够分析告警信息判断是否误报，进行 IDS 入侵研判？

实践发现“大模型知道的远比我们想象的多”，通过 prompt 和大模型结合就可以解决这些专业问题。问题解决的关键在于 prompt，高质量的 prompt 可以让大模型更好地理解并提取出有效信息，从而解决专业问题。

我们总结了一个 80 分 prompt 的框架和原则：清晰明了地提供业务背景和角色定位，简单直接地描述任务，清晰罗列业务特殊情况，并提供必要的引导。这些要素结合起来，能够使大模型更好地解决专业问题。当然 prompt“没有最好，只有更好”，需要我们持续地学习实践。

2. AI 问答助手

第二个实例是 AI 问答助手。AI 问答助手可以分为两类：无标准答案（综合问答）、有标准答案（精准问答）。基于 LLM 的 AI 问答助手业界有搭建范式“业务知识库+RAG+LLM = AI 问答助手”，搭建范式可以解决大多“无标准答案”的搭建问题，但针对“有标准搭建”的精准问答效果差。

针对这个问题，我们做了综合提效，精确率&效率 tradeoff，实现“精准问答”业务精确率 90%+。具体地，将助手分类（是否需要问答、有无标准答案、是否需要精准问答），结合个性化 RAG，对于标准问答单独处理，提升业务业务精确率，针对其他的日常处理侧重提升效率；同时结合 prompt 针对性优化，强调信息准确提取，设置兜底回复，综上几方面即可以实现 AI 问答助手的综合提效。

3. 周报生成助手

第三个实例是周报生成助手。LLM 真的能帮我们写周报吗？LLM 用 1 句话生成的周报真的可以用吗？

回答这两个问题之前，我们先看下怎么写一份周报，周报生成的核心要素为“3有”：

• 有数：真实数据情况，心中有数；

• 有图：多形式观测验证，包括饼图、趋势图、分布图等；

• 有结论：能理解、可分析、会总结。

如何用 LLM 生成周报呢？我们需要搭建周报 Agent，做到有数、有图、有结论。具体地

• 有数：真实数据情况，心中有数；可连接数据库或 API，获取真实数据

• 有图：可结合 Code Interpreter 工具生成图表

• 有结论：结合 LLM 能分析会总结的能力，提供最终结论

通过综合应用这些技术可以搭建周报生成 Agent，实现数据获取、图表生成和结论分析。

同时有零代码平台可高效搭建周报生成 Agent 快速复用，只需三步操作：描述目标、配置工具、调试上线，即可高效搭建周报生成 Agent。

4. 多模态 AI 助手

第四阶段是多模态 AI 助手。货拉拉在这方面的探索包括车险报价方案生成助手和培训对练助手。这些 AI 助手需要具备听、说、理解的能力。

（1）车险报价方案生成助手

车险报价方案生成，业务需要处理多个公司图片形式的报价单，对比图片中的内容生成报价方案。前面聊 LLM 可以解决专业问题，可以支持 AI 问答，那只用 LLM 能实现车险报价方案吗？

基于 LLM 生成的车险报价方案，挑战在于敏感信息识别&处理（保单中有姓名、车牌号等敏感信息需要前置处理）、精确率提升（复杂表格、多图处理、LLM 数据提取偏差）、解决方案自动生成（理解总结给解决方案）。

要做一个车险报价助手，只用 LLM 不行，不用 LLM 不行；车险报价 agent 需要具备六个关键能力：

• 敏感信息的处理能力：能识别并过滤敏感信息

• 图片理解：线下收集多个公司报价图，需能理解图片内容

• 表格理解：报价单信息基本均为表格，且不同公司的格式不同

• 关键信息识别：提取每个图中所需的关键信息字段

• 信息汇总提炼：提取的信息汇总后提炼

• 报价方案生成：理解数据和内容，自动生成报价方案

基于我们探索了工具加大模型以及多模态综合理解提升精确率。具体地，首先用 OCR 提取信息，然后对敏感信息进行处理，再用大模型提取信息，最后结合多模态综合理解生成最终报价方案，进一步提升业务准确率。

（2）AI 培训对练助手

另一个应用示例是 AI 培训对练助手，它需要具备听、说、理解的能力，可以帮助运营和管理人员提升业务能力。融合了数字人、大模型、ASR 和 TTS 提供智能化 AI 培训服务，实现了在线学习、练习和考试，综合提升业务能力。

5. 多 Agent 助手

最后一个阶段是 multi-agent 助手，multi-agent 可分为合作型和对抗型，我们探索了多场景融合的合作型 multi-agent 助手。在 IT 助手场景中，我们针对各业务场景搭建独立 agent 聚焦各自场景问题问答，例如，办公设备 agent（聚焦解决 vpn 相关问题）、邮箱 agent（聚焦邮箱相关问题）、网络 agent（聚焦网络相关问题）；采用路由 agent 硬控，提升业务整体精确率。这种多 Agent 协同的工作方式，使得我们能够更高效地应对复杂的业务需求，提供全面的解决方案。

以上通过对不同阶段 AI 助手的应用实例的逐一介绍，展示了货拉拉在 AI 驱动业务赋能方面的深度探索与实践。大模型的广泛应用不仅提升了业务效率，也为未来的智能化发展奠定了坚实的基础。

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展望

整个 AI 行业一直在快速发展，未来五年、十年物流行业与 AI 结合后的发展前景令人遐想。在 AI 技术的加持下，物流行业将会更加智能化、高效化，为各类用户提供更优质的服务和体验。