直通总部，圆通在数字化转型之路再迈一步！

写在前面的话

8月9日圆通研发的数字化管理工具“客户管家”再添新功能，针对客户紧急类问题直通总部一单到底。

从网点管家到客户管家，从管理驾驶舱到快递员行者，圆通的数字化转型之路持续推进，良性效果正不断显现。

不仅仅是圆通，数字化管理在顺丰和中通同样也备受重视，数字化转型已成快递行业共识。

01客户紧急类问题直通总部

客户管家是圆通速递专为客户研发的数字化管理工具，8月9日客户管家的售后服务功能再次升级，“直通总部”功能正式面向全网开放功能权限，为解决客户问题再添“利器”。

什么是直通总部？主要针对急件加急、高价物品催件、理赔争议、理赔超时四类商家常见的紧急类型问题，客户可以通过客户管家的该功能直接联系圆通总部的直营客服处理，简而言之就是为客户解决问题设立的“绿色通道”。

据了解该功能在今年6月开始在部分分公司测试、7月在广东全省开放试点，8月正式向全网推出，客户实际使用过程中也普遍反馈问题的类型设置一目了然，提交操作也很方便，基本能在48小时内解决问题给出反馈。

此功能看似简单，却是圆通在数字化管理上迈出的重要一步，不同于直营体制的快递企业，加盟系以往最让客户不满意的就是售后服务，客户投诉无门是经常的事，大多都是两端的加盟网点自主去处理解决投诉问题。

如今客户可以直接在圆通的客户管家APP选择填写疑难快件问题，然后由总部的直营客服进行专人对接和反馈，实现一单到底的闭环管理，客户也可进行评价，不满意将会重启继续处理，很大程度上提升了客户的满意度。

02从网点到客户的管家服务

客户管家的功能当然不仅于此，主要功能包含运单打印、物流跟踪、售后服务、专属客服群、统计分析、物流结算等，上线两年来不断迭代优化，现已成为给客户提供一站式解决方案的数字化工具。

可以简单从几个官方发布的案例来看下客户管家的作用有多大。

疫情反复期间的打印拦截功能，受疫情影响部分网点区域会出现临时性的管控，以往都是打单后才告知停发无法发出，耗时耗力客户投诉较多，而在客户管家上线打单实时拦截和停发地址查询功能后，停发区域可实时校验避免成本损耗。

融合新模式助力直播带货增收，在湖州织里童装市场，通过客户管理的多平台打单发货、自助充单、业务分析、智能客服等功能，湖州圆通探索出“三楼主播直播-二楼包装打包-一楼快递发货”新模式，云仓+网销、直播+快递，助力增收。

轻松应对618和双11业务旺季，广东普宁是最早试点使用网点管家的区域，传统的电商旺季售前和售后问题最多，而通过智能客服的即时回复、即时处理等功能，以及专属的圆钉专属客服群，方便又高效，超9成客户在使用，人均跟单量提升近50%。

客户的反馈是最真实的体验，只要是能为客户带来便捷性，让客户在遇到问题的时候能及时处理，如果再能为客户提升效率带来业绩的提升，那就是真正做到了以客户为中心，客户自然也会选择且忠诚度变得更高。

管家式的服务，对于加盟网点同样适用，圆通的网点管家目前已涵盖数据报表、客服管理、财务管理、全链路管控、行者管理等多个模块，帮助网点更好地分析自身的业务情况，也可实时监控和小额贷款，通过数字化管理为网点实现降本增效。

03数字化转型已成行业共识

数字化、智能化、可视化正逐步成为快递行业下一步的转型方向，圆通也正通过统一的数据中台和金刚核心系统，持续优化和完善管理驾驶舱、网点管家、行者系统、客户管家、妈妈驿站等信息化系统，通过数字化工具赋能网点，助力行业升级。

圆通在全面深入推进数字化转型，顺丰和中通同样也是如此，效果怎么样呢？

圆通的数字化管理成果：截至2021年末，通过借助数字化工具多方面进行精准管控，公司整体揽派和转运时长持续下降，全程时长相比2020年同期缩短超6小时，客户投诉率同比下降超30%，单车装载票数提升超20%，人均效能提升近12%。

顺丰的数智化升级成绩：2021年基于大数据+AI算法收派件预测准确率超95%，通过AOI技术使快递小哥收派效能提升6.4%，助力中转运作效能同比提升18.7%，打通全链路助力航空全货机装载率提高2.5%、陆运干线装载率提升1.7%。

中通的数字化创新体系：从2016年起中通已建立以八大数字化产品线为核心的数字化产品创新体系，涵盖客户参与、客户关怀、网络合作伙伴赋能、分拣中心运营、交通、金融、智能移动设备和电子协助等，截止2021年已有约200项应用程序。

数字化转型，说到底其实还是需要借助科技的力量，5G、大数据、人工智能、AloT、云计算等多项新型技术将起着关键性的作用，传统的快递企业自然不甘落后，毕竟一个新技术的发现及运用都很有可能会让行业发生翻天覆地的变化。

写在后面的话

只有拥有足够的竞争优势，未来的成长空间才能充满想象。

快递行业的竞争也在逐步从价格战从走出来，接下来更多的会是巨头之间的竞争，前期重金底盘投入的效果将会不断显现，业务量领先、成本领先、效率领先、战略领先，数字化转型也仅仅是其中重要的一部分，变革也将不可避免。