“物流”定义悄然变化，日日顺开辟场景新赛道

物流服务是什么？

有人认为，是将货物完好及时地交付到消费者手上。

百度百科上显示：“从接收顾客订单开始到将商品送到顾客手中为止所发生的所有服务活动”。

这也是不少人脑海中所提炼的“物流服务”。

若仔细观察行业，会发现如今“物流”的概念正在悄然变化，逐渐变成“场景物流+供应链服务体系”的概念，整个物流服务已从打通制造前端延伸至用户体验后端，构成了供应链端到端商品全生命周期的体系。

这可能是未来物流服务的方向。

从整个供应链和零售业态的变迁态势看，市场已从过去“以产品和库存为中心”转变为如今“以消费者为中心”，因此如何围绕产品的全生命周期打造末端服务网络、探索新的增长点与差异化竞争力，将会是不少企业的发力点。

打造场景物流+供应链服务体系

近几年，随着用户需求主导的市场发展趋势越来越显著，品牌及制造企业对全场景“产品+服务”解决方案的需求旺盛，我们也看到一些物流及供应链企业正在进行布局，围绕 C 端用户打造服务网络。

如京东物流通过“京东帮”为消费者提供家居家电安装、维修等服务；苏宁物流通过“苏宁帮客”在为消费者提供家电家居维修保养等售后服务的同时，其服务也延伸至家政等业务；特别值得关注的是，供应链企业日日顺正在打造跨行业、跨领域的生活场景服务中心，为用户提供健身、出行、家居、汽车等多个场景体验的服务。

来源：罗戈研究

从布局末端服务网络的企业来看，大多均从家电、家居等居家大件领域出发，面向C端用户推出“物流+服务”解决方案，原因在于居家大件物流相对小件物流而言，除了配送安装外，往往更重视末端服务能力和质量，更需要售后维修保养等服务，其非标化、服务个性化特点突出。

另外，此类服务商还需要覆盖多个细分行业、具有较广泛的末端交付网络、提供多场景的物流解决方案。

而要达到多行业、多场景、且要具备全国范围的 to C 深度服务交付能力，这对于任何企业的挑战都非常大。那解决办法是什么？

或许是多个资源方的协同合作。

目前也有企业正在落地生态圈的建设。据了解，日日顺供应链打造了一个场景物流生态平台，这个平台吸引着众多跨行业、跨领域的生态方参与合作，围绕消费者的差异化需求不断迭代场景方案。这也是其相对于行业众多企业最大的差异点。

值得一提的是，围绕场景物流生态平台，在聚焦C端的服务场景下，日日顺供应链近年来也开启了第二曲线——场景物流模式，推动物流及供应链从“送到”即完成服务，向满足用户个性化需求、实现价值增值的转变，将传统物流服务终点成为创造用户新消费的起点，即以消费者体验迭代为核心，趋于围绕用户构建服务网络及服务生态，增加用户粘性，以实现从用户到终身用户的转变。

同时，正是基于生态圈的良性循环，企业会呈现几个非常明显的优势：

一、在服务细分行业覆盖广泛，如日日顺供应链的服务行业从家电、家居延伸至健身器材、出行工具等行业，甚至能提供衣物洗护、代收发快递等居家生活一站式解决方案；

二、在解决方案上，相较于其他服务商以模块化、按次数进行的“送装⼀体”、“上门维修”等交付服务产品为主，日日顺供应链的解决方案则更倾向于逐步基于用户需求分析，形成场景化物流服务能力，能够围绕用户日常使用电器等大件时面临的问题，提供跨产品、跨品牌的定制化场景解决方案，并组织各类生态资源，提供持续服务。

来源：罗戈研究

在生态圈的底层，一个完善的末端综合服务基础设施是必不可少的，日日顺供应链在交付网络层面拥有超过6000个服务网点，尤其在居家大件物流领域，拥有覆盖较为广泛的末端送装网络。

其中，要提供跨产品、跨品牌的定制化场景解决方案，还有一个难点，即服务末端消费者的需要是复合型专业技能人才，即要求配送员不仅是安装员，还得是维修员、服务员、设计师等身份。

据介绍，前不久日日顺供应链开办了全国服务师服务标准化培训活动，在活动现场，服务师根据空调清洁、家电维修等服务进行现场操作演示，而只有通过理论+实机培训+现场考试，才能成为合格的服务师并授权上岗证……具备提供居家生活一站式解决方案等能力。这也是日日顺供应链对场景物流的落地体现之一。

为加深了解，以此前罗戈网采访了解过日日顺服务师的服务案例为例。

当用户咨询灯泡安装服务时，服务师在灯具安装后，以夏天空调健康使用方式切入，赠送用户空调滤网清洗服务，并通过标准化服务及专业讲解，获得用户认可，现场再获一笔热水器清洗订单，随后服务师在卫生间进行热水器清洗时，发现浴室地漏及洗衣机地漏均因使用时间较长造成堵塞，服务师再次提供一站式地漏换新服务……最后服务师加用户微信好友，为用户实时沟通居家生活服务问题提供方便。

由此案例可知，在打造末端服务网络时，服务师首先通过需求连接用户，接着主动出击送关怀吸引客户，随后感知用户痛点、深入挖掘用户需求，以及与用户建立联系等组合拳“黏”住用户，在标准化的服务流程之外，为用户打造个性化的场景方案。

由行业巨头的举措窥探消费端的变革及发展趋势，有一个很明显的特征，未来的物流服务不再是纯粹的订单配送，更强调货物送达后的服务（用户体验），且能一站式发现及解决用户个性化的需求。这也正是上文日日顺供应链所提供的解决方案，即以供应链服务为基础，在与用户交互过程中挖掘用户新需求并提供个性化场景解决方案及增值服务，打造物联网场景物流生态服务平台。

未来的物流不再是物流，而是一体化供应链解决方案

从未来出发，要提供场景物流+供应链服务的解决方案，企业需要具备怎样的能力？

从罗戈研究的角度看，这实质是一个以用户体验为中心的一体化供应链全生命周期体系的打造，首先企业要具备面向C端用户的“物流交付+增值延伸+场景定制”的综合交付能力。

其中物流交付即仓储、运输、配送等物流交付能力；增值延伸即送装一体、维保的能力；场景定制即能针对用户的个性化需求场景，快速形成定制化服务方案，解决用户痛点，提升服务销售转化，当然基础是要能基于广泛的用户需求分析，针对不同类型的产品，设计不同的服务场景、打造标准服务模块与服务流程。

来源：罗戈研究

其次，企业需要具备围绕场景服务的多类资源整合能力，解决不同用户的差异化需求，包括品牌商、服务人员，形成场景供应链生态。这也正是上文所提及的生态圈，能进一步推动企业快速拓展新行业，且实现规模化发展。同时生态各方能通过线上交易与管理平台，支持用户服务与多方协作，最终形成场景生态数据闭环。

在以上基础上，未来企业需要为品牌商等客户提供基于产品的全生命周期管理服务，并基于服务数据，支持客户进行产品升级、C2M 定制生产。

从以上几点看，要具备一体化供应链解决方案的能力并不是一件轻松的事，但仍然有企业正在以此打造差异化竞争力。如上文中的日日顺供应链，在C端打造场景物流模式；在B端，聚焦产业带建立前端入厂揽收平台，完成从入场物流到成品物流的全链条无缝对接，并按照供应链产业体系，对大家电、健康器材、出行工具、家居等行业进行深入布局。整体而言，便是围绕不断迭代的用户体验需求，逐步打造覆盖生产制造、线上线下流通渠道至末端用户场景服务的一体化供应链管理解决方案。

总结来说，如今物流的核心内涵正逐渐摒弃过去简单的“搬运送达”，在以消费者为中心的商业体系下，物流逐渐被产品化以形成综合解决方案，甚至与商流、信息流及资金流并为一体形成整体价值链，整个物流供应链开始无缝对接，物流渐渐被重新定义——物流不再是物流，而趋向于一体化供应链解决方案。

未来已来，往往具有前瞻性、长期主义的企业才能领先性地布局，抢占新的盈利阵地，拥抱未来。

最后，你认为未来的物流是什么样的？