大件快递插上“双翼”飞向何方？ ——访德邦快递家居送装项目组负责人 高正军

“让消费者像网购衣服一样去网购大件家居，这是德邦人，尤其是德邦大件快递从业者的目标和愿景。”德邦快递家居送装项目组负责人高正军说。伴随网购品类增多，消费者网购对象逐渐从小件商品趋向于家居、家电等大件商品，据统计，预计2020年家居线上业务将达0.65万亿元（单位：人民币，下同），其中90后消费者拉动了22.6%的增速。

同时，消费者的网购习性越来越追求与众不同，凸显个性化。在大件网购方面，消费者的末端服务需求已从网点自提到送货上楼阶段，拔高到现今的拆包、安装、摆放。高正军对此体会颇深，他表示，前几年家居快递仍以点到点的专线物流为主，经过不断的优化升级，送货上楼的后端服务将成为主流。

一直以来，大件快递送货难、破损高、异常多、安装时间不确定等问题，导致商家蒙受损失，消费者的家居网购体验差，饱受商家和消费者诟病。相比线上化高达70%~80%的小件而言，整体家居领域仍以线下为主，线上化仅10%左右。高正军认为，大件快递的线上化缓慢，除物流和干线运输难度等直接原因外，根本在于大件快递末端服务品质仍处“低配”阶段，因为此前从事全网物流的快递或物流企业并不具备大件快递的末端安装能力。同时，伴着一二线市场渐趋饱和，流量红利衰减，在电商的加持下，更低一级的城市成商家新的利益追逐点，而服务却未能满足消费需求。随着各家企业着力搭建后端服务体系，提升末端服务能力后，将进一步推动大件商品的网购风潮。

以德邦快递入局河北正定县家具市场为例，近年，以家居制造为特色的正定县持续深化电子商务全覆盖，重点推进特色产品线上销售。德邦快递从正定市场和客户需求的角度出发，以直营网络为基础，推出高性价比的快递送装分离模式，即快递员负责送货上门，安装师傅负责到家安装。在此基础上，正定县线上出售商品中，家居、电器等大件商品的比例不断上升。高正军表示，快递网点下沉以拓展市场要求企业具备较高的覆盖网络，不断铺设网点，开拓运输线路，而且偏远区域的货量并不饱和，成本结构亦是挑战。目前，德邦快递整体覆盖率高达96%，全国范围内，95%左右的区县可享受安装服务。

另一方面，与小件快递相比，大件快递对收、转、运、派各环节操作要求更高，快递企业需采用适用于大件货物的信息网络、分拣设备及配送体系。同时，大件快递客户更加注重企业的服务品质、专业性和品牌，从德邦快递的业务数据可以看出，客户愿为此支付更高的价格，2019年，德邦快递单票重量为9.73kg，收入为28.19元，均高于同行平均水平。

左翼：自建末端送装体系

末端服务体系是关键

2013年，德邦快递首次涉足快递领域，凭借先发优势聚焦大件快递市场，通过完善配称体系建设，形成了大件快递市场协同效应。2016年，公司构建末端送装网络，全国范围推行送装一站式服务三年后，开启自建末端送装网络新征程。预计2020~2021年德邦快递将实现全网自建，构成完善的大件快递“收转运派”体系，为更多商家和消费者提供高品质送装一体化服务。

揽收方面，电子运单、系统对接首续重报价，同省同价发货，对账简单清晰，为商家的日常运营提供便利；中转方面，在大件分拣系统支撑下，即装即卸，高效准确异常少，有效提升转运效率；运输方面，4.3万条线路，以快递时效运送大件，超出收货人对服务的预期；派送方面，上至60kg免费送货上楼，提升消费者体验。

由点及面完善送装体系

德邦快递通过自主引进安装师傅和车辆，以此建立一套完整的送装最后一公里操作规范，提升德邦快递末端服务品质。在上门安装方面，德邦快递所有安装技工通过送装操作标准和规范培训后上岗，高正军表示，安装人员的入户操作严格执行“五步标准”。第一步，穿戴鞋套，进门问好；第二步，铺设工作垫，防止剐蹭地板；第三步，两人配合，高效作业；第四步，按客户要求搬到指定位置；第五步，引导客户签收、核销。

截至2019年，德邦快递自建送装体系已遍布10城，尤其北上广深等核心城市，德邦快递全部实现自主实行最后一公里的配送安装。区别于单点城市的自建，2020年，德邦快递规划覆盖广东、山东、福建三省的送装自建项目，预计2021年实现自建送装服务辐射全国。“当德邦快递的送装能力都搭建起来后，不仅是客户的福音，甚至对于整个行业而言，大件快递最后一公里的送装服务都将得到质的提升，”高正军说，“这也是德邦快递一直想要践行的一个目标。

右翼：夯实逆向物流基础

目前，德邦快递已经实现全链路轨迹可视，实时监控货物轨迹，全程让商家安心、消费者省心。官网上可清晰查询家居轨迹、微信准时推送安装消息，收发货双方对家居动态随时可知。同时，总部客服协调全国师傅资源，家装客服团队7*24小时异常快递响应，并通过完善逆向物流运作机制，形成全流程、全链条闭环式的服务体系。

坚持“直营+标准化”

经过二十多年的发展，德邦快递已成长为一家以大件快递为核心业务，联动快递、物流、跨境、仓储与供应链的综合性物流供应商，并在直营、品质、人才、科技等方面具有竞争优势，为其逆向物流提供了强有力的支撑。高正军表示，相比加盟经营模式，直营模式使得公司对开展业务的各个环节具有绝对的控制力，有利于公司战略自上而下始终保持统一，保障公司战略和经营目标的有效达成。例如，从佛山发往上海的家居需要逆向物流服务时，公司在上海的就近站点前往收货，直接返回发货点即可。

同时，与正向物流相比，逆向物流存在先天差异，在管理和实践上更加难以协调，要求快递物流企业具备较高的信息处理能力。对此，德邦快递早有规划，2000年，公司上线TIS物流系统，率先实现网上货物实时查询，并陆续上线ERP系统、智慧收派系统等信息技术产品；2017年，德邦快递一方面构建智慧末端、智慧车队、智慧场站大数据模型，另一方面将人工智能、云计算等技术应用于快递场景；2018年IT部门独立，成立“德邦科技”本部。

科技创新助力腾飞

2019年，德邦科技投入4.84亿元，针对业务流程各环节痛点，研发并更新换代一系列切实帮助一线“打粮食”的科技产品，通过科技手段协助管理，公司2019年快递破损率下降15.46%。同时，德邦科技加强同外部优秀企业的战略合作，先后与81家公司开展了108个项目，合作对象包括华为、科大讯飞等知名科技企业。

作为中国领先的综合物流服务企业，未来德邦快递将聚焦核心业务竞争力的提升，在大件领域积累市场口碑，形成差异化竞争优势；同时，通过提升大件末端派送服务、重点行业运输品质等方式，强化公司大件快递业务核心竞争力。高正军表示，德邦快递要做的就是搭建一个平台，整合安装资源为家居商家和消费者提供专业的送装一体化服务，让家居网购变得更简单。